Assinantes de internet esperam poder resolver problemas pelo canal que preferirem — WhatsApp, portal web, aplicativo ou ligação. Provedores que só oferecem telefone como canal de suporte estão perdendo a batalha da experiência antes mesmo de começar.
O que é suporte omnichannel de verdade
Omnichannel não é ter múltiplos canais. É ter múltiplos canais com histórico unificado. O assinante que abre um chamado pelo WhatsApp e depois liga para o suporte não deve precisar repetir toda a situação. O atendente precisa ver tudo na mesma tela.
Canais que fazem diferença
- WhatsApp: canal preferido por mais de 80% dos assinantes para suporte técnico
- Portal do cliente: autoatendimento para segunda via, histórico de faturas e abertura de chamados
- App mobile: acesso rápido ao status da conexão e suporte em campo
- E-mail: comunicações formais, contratos e documentação
Integração com o SGP
O SGP centraliza todos os chamados independente do canal de origem. O atendente vê o histórico completo do assinante — faturas, contratos, chamados anteriores, plano atual — em uma única interface. Isso reduz o tempo médio de atendimento e aumenta a resolução no primeiro contato.
Assinante satisfeito não cancela. Suporte eficiente é retenção disfarçada de atendimento.
